En lançant un portail client, nous avions pour objectifs d’améliorer le service après-vente, de faire gagner du temps à nos clients et de nous démarquer de la concurrence en offrant une valeur ajoutée.

Pour y arriver, nous avons conçu plusieurs fonctionnalités destinées à clarifier les étapes de planification des voyages de nos clients, incluant :

• Un tableau de bord où il est possible de voir en un coup d’œil les informations de base du voyage, ainsi que la progression des préparatifs.
• Un profil où les informations personnelles du client peuvent être complétées ou modifiées.
• Une section où les factures peuvent être consultées, téléchargées et payées.
• Une section où les documents requis peuvent être soumis à leur coordonnateur de voyage.

Pour ce qui est du design, j’ai utilisé les mêmes couleurs, polices et styles que sur le site web pour que le portail client soit cohérent avec la marque. De cette façon, la marque est reconnaissable, ce qui contribue à renforcer la crédibilité de la plateforme.

En 2018, nous avons effectué plusieurs améliorations au portail client en fonction des commentaires des clients et de nos observations de l'activité sur la plateforme. Nous avons également ajouté plusieurs nouvelles fonctionnalités pour rendre la plateforme plus complète et plus facile à utiliser. Nous avons :

• Repensé la navigation pour la rendre plus claire et efficace.
• Amélioré l’apparence de la progression des préparatifs de voyage sur le tableau de bord pour la rendre plus complète et facile à comprendre.
• Optimisé le design des factures et du module de paiement dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur.
• Refait la section où les documents requis sont téléchargés pour la rendre plus intuitive.
• Ajouté une visite guidée du portail client pour présenter et expliquer chaque page dans le but d'améliorer l'expérience d'intégration.
• Ajouté un aperçu des factures sur le tableau de bord pour afficher les montants dus, ainsi qu'un lien direct vers la page de paiement.
• Ajouté une nouvelle section regroupant des informations détaillées sur tous les aspects du voyage (vol, transfert de l’aéroport, hébergement à l'arrivée, entrevues, etc.). Cette information est mise à jour au fur et à mesure que les préparatifs de voyage progressent.

La recherche pour la conception du portail client en 2016 a été menée à l’interne, en collaborant avec le personnel en contact avec les clients avant leur départ. Grâce à leur contribution, nous nous sommes familiarisés avec les défis liés à la planification des voyages, ce qui nous a aidés à définir les éléments essentiels à inclure dans le portail client. Nous avons également effectué des recherches approfondies sur les meilleures pratiques en matière de conception de portail client.

Pour la refonte en 2018, nous avons élaboré un sondage destiné aux coordonateurs de voyage afin de comprendre les obstacles et les questions auxquels les clients étaient confrontés lors de l'utilisation du portail client. Étant donné que les coordonateurs de voyage sont ceux qui assistent les clients dans la planification de leurs voyages et qui répondent à leurs questions sur le portail client, ils étaient très bien placés pour nous aider. J'ai ensuite compilé et analysé les données recueillies, établissant ainsi une liste des principaux problèmes. Enfin, nous avons discuté en équipe des solutions possibles et des différentes façons d'améliorer l'expérience utilisateur.

Après avoir convenu des modifications à apporter et des nouvelles sections à inclure, j'ai commencé à concevoir les maquettes et prototypes. Par la suite, j'ai présenté les prototypes interactifs à l'équipe ainsi qu'au PDG pour recueillir leurs commentaires. Suite à notre réunion, j'ai apporté quelques modifications aux prototypes.

Une fois les prototypes terminés, je les ai partagés avec le développeur web qui a commencé à programmer le portail client. Au fur et à mesure que la programmation avançait, j’étais responsable de l’assurance qualité, m'assurant que tout fonctionnait correctement et suivait parfaitement le design. Si des changements étaient nécessaires, je devais en informer le développeur web.

Après le lancement du portail client, j’ai effectué des tests utilisateur (sondage) et j’étais responsable de visionner régulièrement les enregistrements de session pour identifier les problèmes et les blocages rencontrés par les visiteurs. Je devais ensuite trouver des solutions et informer le développeur web des changements nécessaires.