Customer portal mockup inside three devices.
Global Work & Travel
Portail client

Rôle

Design UX/UI

Date du projet

  • 2016-2017 : Conception et lancement
  • 2018 : Refonte partielle et ajout de nouvelles fonctionnalités

Outils

  • Design : Sketch, InVision, Adobe Photoshop, Adobe Illustrator, Figma
  • Recherche & tests : Fullstory, Hotjar

Tâches

  • Planifier et effectuer la recherche utilisateur et l’analyse de la concurrence
  • Définir l’architecture de l’information et concevoir l’arborescence du site
  • Créer des maquettes et prototypes
  • Assister à la création de contenu pour assurer l’harmonie à l’intérieur du design
  • Sélectionner et optimiser les images
  • Mener des tests utilisateur
  • Analyser le comportement et les commentaires des utilisateurs pour améliorer et optimiser l’expérience utilisateur
  • Être responsable de l’assurance qualité

Client

Global Work & Travel est l'une des plus grandes entreprises au monde offrant des expériences de voyage combinant vacances et travail. Depuis la création de l’entreprise en Australie en 2008, ils ont aidé plus de 65 000 voyageurs à transformer leurs rêves en réalité. Ils offrent maintenant plus de 60 expériences de voyage dans plus de 30 pays. Leur public cible est formé d’hommes et de femmes âgées entre 18 et 35 ans désirant vivre une expérience internationale en étant plus qu’un simple touriste.

Projet

Le portail client de Global Work & Travel permet aux voyageurs de suivre la progression de la planification de leur voyage et de préparer leur départ. Il leur permet aussi de rester organisé en ayant tout au même endroit, de façon sécurisée.

En 2016, l'entreprise a soulevé le besoin de concevoir un portail client afin de créer un processus de planification de voyage plus simple et transparent pour les clients. La première version du portail client, qui incluait les fonctionnalités essentielles, a été lancée en 2017. Au cours de l’année suivante, j’ai optimisé l’expérience utilisateur et conçu plusieurs nouvelles fonctionnalités.

Tout ce qui touchait au marketing, au design et à la programmation était réalisé à l’interne par l'équipe dont je faisais partie. Étant la seule designer de l'équipe, j'étais responsable de toutes les phases du processus de conception UX, travaillant en étroite collaboration avec le PDG et les équipes marketing, contenu et programmation.

Customer portal desktop mockup.

Objectifs & stratégies

En lançant un portail client, nous avions comme objectif d’améliorer le service après-vente, de faire gagner du temps à nos clients et de se démarquer de la concurrence en offrant une valeur ajoutée.

Pour y arriver, nous avons conçu plusieurs fonctionnalités destinées à clarifier les étapes de planification des voyages de nos clients, incluant :

  • Un tableau de bord où il est possible de voir en un coup d’œil les informations de base du voyage, ainsi que la progression des préparatifs.
  • Un profil où les informations personnelles du client peuvent être complétées ou modifiées.
  • Une section où les factures peuvent être consultées, téléchargées et payées.
  • Une section où les documents requis peuvent être soumis à leur coordonnateur de voyage.

Pour ce qui est du design, j’ai utilisé les mêmes couleurs, polices et styles que sur le site Web pour que le portail client soit cohérent avec la marque. De cette façon, la marque est reconnaissable, ce qui contribue à renforcer la crédibilité de la plateforme.

En 2018, nous avons effectué plusieurs améliorations au portail client en fonction des commentaires des clients et de nos observations de l'activité sur la plateforme. Nous avons également ajouté plusieurs nouvelles fonctionnalités pour rendre la plateforme plus complète et plus facile à utiliser. Nous avons :

  • Repensé la navigation pour qu’elle soit plus claire et efficace. 
  • Amélioré l’apparence de la progression des préparatifs de voyage sur le tableau de bord pour qu’elle soit plus complète et facile à comprendre.
  • Optimisé le design des factures et du module de paiement dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur.
  • Refait la section où les documents requis sont téléchargés pour la rendre plus intuitive.
  • Ajouté une visite guidée du portail client pour présenter et expliquer chaque page dans le but d'améliorer l'expérience d'intégration. Cette visite apparaît seulement à la première connexion de l'utilisateur, mais il est possible de la revoir à tout moment.
  • Ajouté un aperçu des factures sur le tableau de bord pour afficher les montants dus, ainsi qu'un lien direct vers la page de paiement.
  • Ajouté une nouvelle section regroupant de l’information détaillée sur tous les aspects du voyage (vol, transfert de l’aéroport, hébergement à l'arrivée, entrevues, etc.). Cette information est mise à jour au fur et à mesure que les préparatifs de voyage progressent.
Customer portal mockup inside mobile phones.

Processus

La recherche pour la conception du portail client en 2016 a été menée principalement à l’interne, auprès du personnel en contact avec les clients avant leur départ. Grâce à leur contribution, nous nous sommes familiarisés avec ce qu’implique la planification des voyages, ce qui nous a aidés à définir ce que nous devions inclure dans le portail client. Nous avons aussi fait beaucoup de recherche sur les meilleures pratiques reliées à la conception d’un portail client.

Pour la refonte en 2018, nous avons créé un sondage destiné aux coordonateurs de voyage afin de comprendre les blocages et les questions que les clients avaient en utilisant le portail client. Étant donné que les coordonateurs de voyage sont ceux qui assistent les clients dans la planification de leur voyage et qui répondent à leurs questions à propos du portail client, ils étaient très bien placés pour nous aider. J'ai ensuite compilé et analysé les données recueillies et dressé une liste des principaux problèmes. Finalement, nous avons discuté en équipe des solutions possibles et des différentes manières d'améliorer l'expérience utilisateur.

Après nous être mis d'accord sur les modifications à apporter et sur les nouvelles sections à inclure, j'ai commencé à concevoir les maquettes et prototypes. J'ai ensuite présenté les prototypes interactifs à l'équipe ainsi qu'au PDG pour avoir leurs commentaires. Suite à notre rencontre, j'ai apporté quelques modifications aux prototypes.

Après avoir finalisé les prototypes, je les ai partagés avec le programmeur qui a commencé la programmation du portail client. Au fur et à mesure que la programmation avançait, j’étais responsable de l’assurance qualité. Je devais m'assurer que tout fonctionnait correctement et suivait parfaitement le design. Si des modifications étaient nécessaires, je devais en informer le programmeur.

Après le lancement du portail client, j’ai effectué des tests utilisateur (sondage) et j’étais chargée de visionner régulièrement les enregistrements de session pour détecter les problèmes et les blocages rencontrés par les visiteurs. Je devais ensuite trouver des solutions et informer le programmeur des changements nécessaires.

Conclusion

​​Le portail client a grandement simplifié le processus de planification de voyage pour les clients et les coordonnateurs de voyage. La première version lancée en 2017 était pratique et efficace, mais n'était pas optimale. Avec la refonte lancée en 2018, nous avons grandement amélioré l'expérience utilisateur et reçu d'excellents commentaires de la part des clients et du personnel.

Depuis, plusieurs nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées et plusieurs autres sont en attente d’être créées. Notre objectif est de concevoir un outil indispensable pour nos clients non seulement avant leur départ, mais aussi une fois rendus à destination.

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