Online booking platfrom mockup inside three devices.
Global Work & Travel
Plateforme de
réservation en ligne
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Rôle

Design UX/UI

Date du projet

  • 2016 : Refonte complète
  • 2019 : Refonte partielle

Outils

  • Design : Figma, Adobe Photoshop, Adobe Illustrator, Sketch, InVision
  • Recherche & tests : Fullstory, Hotjar, UserTesting, Google Analytics

Tâches

  • Planifier et effectuer la recherche utilisateur et l’analyse de la concurrence
  • Optimiser l’architecture de l’information et concevoir l’arborescence du site
  • Créer des maquettes et prototypes
  • Sélectionner et optimiser les images
  • Mener des tests utilisateur
  • Analyser le comportement et les commentaires des utilisateurs pour améliorer et optimiser l’expérience utilisateur
  • Être responsable de l’assurance qualité

Client

Global Work & Travel est l'une des plus grandes entreprises au monde offrant des expériences de voyage combinant vacances et travail. Depuis la création de l’entreprise en Australie en 2008, ils ont aidé plus de 65 000 voyageurs à transformer leurs rêves en réalité. Ils offrent maintenant plus de 60 expériences de voyage dans plus de 30 pays. Leur public cible est formé d’hommes et de femmes âgés entre 18 et 35 ans désirant vivre une expérience internationale en étant plus qu’un simple touriste.

Projet

La plateforme de réservation en ligne de Global Work & Travel permet aux futurs voyageurs de réserver l’expérience qu’ils ont sélectionnée sur le site Web en seulement quelques étapes. Ils n’ont qu’à remplir leurs informations et effectuer le paiement.

Lorsque j’ai commencé à travailler chez Global Work & Travel en 2016, leur modèle d’affaires était basé sur la génération de pistes. Leur site Web présentait les différentes expériences offertes et les visiteurs intéressés devaient remplir un formulaire en ligne pour demander plus d’information. Un représentant des ventes les appelait ensuite pour leur donner plus d’informations, pour les aider à sélectionner le meilleur voyage selon leurs besoins et pour confirmer qu’ils étaient éligibles pour ce voyage.

Bien qu’il n’était pas possible de faire une réservation en ligne sur le site Web, Global Work & Travel disposait tout de même d’une plateforme de réservation en ligne qui était utilisée par l’équipe des ventes. Après avoir parlé à un client, si celui-ci était prêt à réserver un voyage, le représentant aux ventes lui envoyait un lien unique vers la plateforme de réservation en ligne pour compléter la réservation.

En 2016, j’ai fait la refonte complète de la plateforme de réservation en ligne dans le but de simplifier et d’améliorer l’expérience utilisateur et de moderniser le design. En 2019, le modèle d’affaires de l'entreprise est passé de génération de pistes à celui de commerce électronique, j’ai donc dû adapter la plateforme de réservation en ligne à ce nouveau modèle d’affaires.

Tout ce qui touchait au marketing, au design et à la programmation était réalisé à l’interne par l'équipe dont je faisais partie. Étant la seule designer de l'équipe, j'étais responsable de toutes les phases du processus de conception UX, travaillant en étroite collaboration avec le PDG et les équipes marketing, contenu et programmation.

Online booking platfrom desktop mockup.

Objectifs & stratégies

L’objectif de la refonte partielle en 2019 était d’adapter la plateforme de réservation en ligne au modèle d’affaires en commerce électronique et d’améliorer l’expérience utilisateur tout en respectant les besoins de l’entreprise. Avec ce changement, nous visions à optimiser le taux de conversion et à offrir une plateforme simple, claire et crédible.

Pour y arriver, nous avons :

  • Simplifié l’expérience utilisateur au maximum en déplaçant plusieurs questions à l’intérieur du portail client. Ceci nous a permis de diminuer le nombre d’étapes dans la plateforme de réservation en ligne de sept à trois.
  • Amélioré le design de l'interface utilisateur pour favoriser la clarté et la crédibilité.
  • Ajouté plusieurs notes et astuces dans le but de clarifier chaque étape.
  • Ajouté des questions fréquemment posées sous chaque étape.
  • Intégré la preuve sociale à certains endroits pour mettre l’utilisateur en confiance (ex : “577 travellers booked recently. You’re only one step away from joining them!”).
  • Ajouté un module de clavardage en ligne pour que les utilisateurs puissent facilement et rapidement poser des questions à un membre de l’équipe.
Online booking platfrom mockup inside mobile phones.

Processus

Tout d'abord, j'ai compilé et analysé les commentaires et les questions que nous avons reçus des clients concernant la plateforme de réservation en ligne. Nous avons ensuite discuté en équipe des solutions possibles et des différentes manières d'améliorer l'expérience utilisateur.

Après nous être mis d'accord sur les modifications à apporter, j'ai fait la conception des maquettes et prototypes. J'ai ensuite présenté les prototypes interactifs à l'équipe ainsi qu'au PDG pour avoir leurs commentaires. Suite à notre rencontre, j'ai apporté quelques modifications aux prototypes.

Après avoir finalisé les prototypes, je les ai partagés avec le programmeur qui a commencé la programmation de la plateforme de réservation en ligne. Au fur et à mesure que la programmation avançait, j’étais responsable de l’assurance qualité. Je devais m'assurer que tout fonctionnait correctement et suivait parfaitement le design. Si des modifications étaient nécessaires, je devais en informer le programmeur.

Après le lancement de la plateforme de réservation en ligne, j’ai effectué des tests utilisateur (sondage, cartes de fréquentation) et j’étais chargée de visionner régulièrement les enregistrements de session pour détecter les problèmes et les blocages rencontrés par les visiteurs. Je devais ensuite trouver des solutions et informer le programmeur des changements nécessaires.

Conclusion

La refonte complète de la plateforme de réservation en ligne lancée en 2016 a grandement amélioré l’expérience utilisateur comparativement à la version précédente. Avec un design plus moderne et des étapes de réservation organisées plus efficacement, la plateforme est devenue beaucoup plus intuitive.

Après la refonte partielle en 2019, nous avons livré une plateforme qui est à la fois simple, claire, intuitive et crédible. Grâce aux changements apportés, nous avons constaté une augmentation considérable du trafic à l'étape de paiement.

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